4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Anda pemilik toko daring/online dan ingin tahu cara mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk dan pelayanan Anda selama ini? Kepuasan pelanggan adalah satu hal penting yang harus dijaga dan diketahui tingkatannya bagi Anda agar mereka (pelanggan) tetap loyal dan tidak pindah ke lain online shop. Berikut 5 cara mudahnya menurut Kotler.

4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan agar Online Shop Anda Tetap Eksis

4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Menerima Kritik, Keluhan, dan Saran

Anda bisa membuat sistem atau kotak saran online sebagai wadah/sarana untuk memberi kesempatan kepada pelanggan dalam menyampaikan saran, pendapat, kritik, dan keluhan. Caranya cukup sederhana, yaitu dengan memberikan alamat email, surat pos, kartu pos, maupun saluran telepon bebas pulsa.

Semakin banyak kemudahan yang Anda berikan dalam membuat sistem saran, maka akan semakin mudah pula Anda dalam memperoleh respon/tanggapan dari mereka terkait kepuasan yang mereka rasakan terhadap pelayanan online shop Anda selama ini.

2. Mengirim Ghost Shopping

Cara ini bisa Anda lakukan sendiri atau dengan meminta orang lain untuk menjadi pelanggan dari perusahaan pesaing, tentunya yang Anda anggap lebih baik dan potensial (dilihat dari banyaknya pelanggan maupun variasi produk yang dijual) dari online shop Anda.

Anda amati dengan detail kinerja online shop mereka, seperti cara melayani permintaan, menangani keluhan, menghadapi masalah sistem dan tempo pengiriman barang, serta masalah krusial lainnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya, Anda bisa meniru, memperbaiki, atau membuat inovasi terhadap kinerja online shop Anda selama ini.

3. Menganalisis Hilangnya Pelanggan/Konsumen

Lost customer analysis atau menganalisis hilangnya pelanggan dapat dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan lama yang telah berhenti membeli kemudian berlangganan ke online shop lain. Dengan mengetahui alasan mereka, maka Anda bisa mengambil langkah bijak dalam menyempurnakan produk, jasa, atau layanan untuk yang akan datang.

Sayangnya, tidak semua pelanggan merasa nyaman dengan cara ini. Apalagi jika alasannya adalah karena pemilik online shop tempat mereka pindah masih ada hubungan keluarga atau kerabat dekat. Jadi, pastikan untuk menerapkan cara ini dengan sopan, hati-hati, atau tersirat.

4. Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Cara ini dianggap lebih ‘aman’ dan ‘nyaman’ bagi kedua belah pihak, yaitu Anda sebgai penjual dan pembeli sebagai konsumen. Anda bisa mendapat informasi berupa respon dan umpan balik secara langsung dari pelanggan. Apalagi jika survei dilakukan via telepon atau wawancara langsung dengan mengunjungi mereka.

Cara yang sering ditempuh oleh mahasiswa tingkat akhir dalam penelitian skripsi mereka ini jug merupakan cara yang paling banyak digunakan online shop dan perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan karena relatif mudah sekaligus relevan.

Sebuah kuesioner atau kalimat pernyataan untuk mengukur kepuasan pelanggan biasanya memiliki 3-5 pilihan jawaban, seperti SM (Sangat Memuaskan), M (Memuaskan), CM (Cukup Memuaskan), TM (Tidak Memuaskan), dan STM (Sangat Tidak Memuaskan).

Setelah mendapat banyak informasi yang diperoleh dari cara mengukur kepuasan pelanggan, maka semakin mudah bagi Anda untuk mengambil langkah atau kebijakan lebih lanjut dalam rangka menangani permasalahan yang dikeluhkan, mempertimbangkan saran, serta berusaha meningkatkan kinerja agar berbanding lurus dengan kepuasan mereka.